«نحن في خدمتك».. القومي لتنظيم الاتصالات يستعرض بالأرقام جهود متابعة شكاوي العملاء

أصدر الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات التقرير النصف سنوي الثاني لمنظومة متابعة شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات (عن الفترة من يوليو إلى ديسمبر ٢٠٢١).

شكاوي المُستخدمين

وجاء في التقرير أهم المؤشرات المتعلقة بشكاوى مستخدمي خدمات الهاتف الثابت والمحمول والانترنت الثابت وأجهزة التليفون المحمول، ونسبة ووقت الاستجابة لشكاوى العملاء بعد تصعيدها للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات في إطار حرصه على دعم حقوق المستخدمين وضمان تقديم خدمات اتصالات ذات جودة في السوق المصري.

مركز الاتصال

يتلقى الجهاز القومي لتنظيم الاتصالات شكاوى مستخدمي خدمات الاتصالات تجاه مقدمي خدماتهم، عن طريق مركز الاتصال (١٥٥)، بالإضافة إلى وسائل اتصال الكترونية قام الجهاز بإضافتها حديثاً لتيسير التواصل مع المستخدمين وإتاحة قنوات غير تقليدية لتلقى الشكاوى مثل تطبيق المحمول الخاص بالجهاز MyNTRA وموقع الجهاز على الانترنت، والبريد الالكتروني، وتطبيق الدردشة الفورية (الواتس اب)، مما أسفر عن تلقى ١٢١٫٧٦٢ شكوى خلال النصف الثاني، وبلغت نسبة استجابة المشغلين للشكاوى في النصف الثاني من العام ٨٨٪، كما بلغ متوسط زمن الاستجابة للشكوى ٤٫٨ يوم، ويعد أهم ما جاء بالتقرير ما يلي:

تم تصعيد ١٢١٫٧٦٢ شكوى للجهاز القومي لتنظيم الاتصالات من قِبل المستخدمين تجاه مقدمي خدماتهم، تشمل: ٢٣٫١٥٦ شكوى هاتف ثابت بنسبة ١٩٪، ٥١٫١٧٢ شكوى هاتف محمول بنسبة ٤٢٪، ٤٤٫٤٠٦ شكوى انترنت ثابت بنسبة ٣٦٪. ٣٫٠٢٨ شكوى لأجهزة المحمول بنسبة ٣٪.

تم تلقي ٨٦٪ من الشكاوى من خلال مركز الاتصال (١٥٥)، و١٠٪ من خلال موقع الجهاز، و٣٪ من خلال تطبيق الدردشة الفورية (الواتس آب)، و١٪ من خلال تطبيق MyNTRA.

تم تلقي ٤٩٪ من الشكاوى من القاهرة الكبرى، و٢٦٪ من الدلتا، و١٤٪ من الصعيد ،و٨٪ من الإسكندرية، و٣٪ من القناة.

وبلغ إجمالي عدد الشكاوى التي تم تصعيدها من قِبل مالكي أجهزة المحمول تجاه الوكلاء ٣٫٠٢٨ شكوى خلال النصف الثاني لعام ٢٠٢١، وبلغت نسبة حل الشكاوى ٨٣٪، وبلغ متوسط وقت حل الشكوى ٥٫٧ يوم، وجاءت أهم شكاوى مالكي أجهزة المحمول ٥١٪ تظلم من نتيجة الفحص الفني من قبل الوكيل، ٣١٪ مشكلة في عملية الصيانة، ١٨٪ تكرار العيب بعد اصلاح الجهاز. وجاء متوسط وقت حل الشكوى لكل وكيل كالآتي: سكاي ٤.٣ يوم، رؤية ٤.٣ يوم، راية للتوزيع ٥٫٧ يوم، صافي ٥٫٨ يوم، I2 ٨٫٥ يوم.

وبلغ معدل شكاوى الهاتف المحمول 54 شكوى لكل ١٠٠ ألف مشترك، وبلغت نسبة الاستجابة للشكاوى بعد التصعيد للجهاز 90٪، كما بلغ متوسط وقت الاستجابة للشكوى يومين.